旅游服务案例:珠海长隆企鹅酒店拒绝盲人带导

时间:2021-10-02 06:20   编辑:admin

  媒体报道9月27日抖音用户“杨康盲人钢琴调律师”发布视频称,他是一名有视力障碍的盲人,带着导盲犬想入住长隆企鹅酒店时遭到拒绝。

  从杨康发布的视频中可以看出,这是一个典型的旅游服务负面案例,并且是需要社会给予更多照顾的特殊群体人士。珠海长隆企鹅酒店工作人员处置非常不当,这是珠海长隆集团在酒店服务体系和培训上的缺失,没有客户意识,只有本位意识。

  珠海长隆企鹅酒店拒绝盲人带导盲犬入住的负面案例一定是会掀起一个舆情风波,对珠海长隆集团的公众形象是一次重大的打击。中国传统文化里,扶弱是根植民众心里的价值观,对于盲人朋友,特别是自立自强的盲人,社会大众更是给予敬重。

  而珠海长隆集团工作人员在现场处置过程中对警方也是一副理直气壮的样子,完全没有意识到处置的是一位盲人朋友遇到的困境。一个旅游服务类企业再大,如果它的员工没有常识性的社会观感认知,这是致命的,其后果就是一旦出现引起社会话题的热门事件,这个企业的公众形象要受到重创。

  如果其他企业遇到这样的情况,既要让盲人带着导盲犬住好、吃好、玩好,又要避免其他游客住好、吃好、玩好,最好的处理方式是派一个专门的工作人员一对一服务,在盲人朋友就餐、出酒店、去玩的过程中陪同,防止盲人和导盲犬意外,也通过这样的方式告诉其他游客不用担心导盲犬。

  现在珠海长隆企鹅酒店还没有作出亡羊补牢的措施,拭目以待。这个案例值得所有文旅行业从业者关注和警醒,所产生的舆情也值得所有文旅人反思。

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